KI im Kundenservice: So verändert KI den Support

In unserer digitalen Ära hat der Kundenservice eine beeindruckende Transformation durchlaufen. Im Mittelpunkt dieser Veränderung steht die Künstliche Intelligenz (KI).

McKinsey & Company betont, dass KI im Kundenservice für Unternehmen heute der effizienteste Weg ist, maßgeschneiderte und proaktive Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung vertiefen.

Die KI ermöglicht es Maschinen, Intelligenz zu zeigen, die der menschlichen ähnelt, vor allem beim Lernen und Problemlösen. Im Kundenservice kann die KI dazu beitragen, Prozesse zu automatisieren, die Effizienz zu erhöhen und das Kundenerlebnis individuell zu gestalten.

Wie optimiert KI den Kundenservice?

Dank der Automatisierung durch KI können Unternehmen ihren Kundenservice rund um die Uhr gewährleisten. Maschinelles Lernen befähigt Systeme, aus Interaktionen zu lernen und proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Mit Technologien wie Chatbots und Spracherkennungssystemen können Unternehmen präziser und schneller auf Kundenanfragen reagieren, was das Kundenerlebnis mit KI erheblich verbessert.

Vorteile der Integration von KI im Kundenservice

Die Integration von KI im Kundenservice bringt zahlreiche Vorteile mit sich, darunter:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit:
  Mit KI können Unternehmen ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis bieten,
  das die Zufriedenheit erhöht.

• Zeiteffizienz:
  KI kann Routineanfragen automatisieren,
  wodurch die Servicezeiten verkürzt werden.

• Kosteneffizienz:
  Durch Automatisierung können Unternehmen Kosten sparen und Ressourcen effizienter einsetzen.

Beispiele für den Einsatz von KI im Kundenservice

Chatbots:

Einige Unternehmen nutzen bereits KI Chatbots im Kundenservice, von Online-Shops bis hin zu Banken. Sie sind darauf programmiert, routinemäßige Fragen wie “Wann wird meine Bestellung geliefert?”, “Wie hoch ist mein offener Betrag?” oder “Wo befindet sich meine Bestellung gerade?” zu beantworten.

Der große Vorteil? Sie sind immer verfügbar, 24/7.

Indem diese häufig gestellten Fragen an einen Chatbot übergeben werden, können Unternehmen ihre Kundenservice-Mitarbeiter entlasten. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern.

Agentenunterstützung:

Stell Dir vor, Du bist ein Kundenservice-Agent und erhältst eine komplexe Anfrage. Bevor Du überhaupt antworten kannst, liefert Dir die KI bereits relevante Informationen und Vorschläge zur Lösung des Problems.

Dieses Scenario ist bereits Realität in vielen Kundenservice-Centern.

Durch den Einsatz von KI können Serviceagenten schneller und präziser auf Kundenanfragen reagieren, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP):

NLP ist eine Technologie, die es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren.

Wenn ein Kunde beispielsweise fragt: “Kann ich meine Bestellung stornieren?”, kann ein Chatbot, der mit NLP ausgestattet ist, den Kontext der Anfrage verstehen und entsprechend reagieren.

Dies führt zu einer natürlicheren und effizienteren Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Kundenservice-Tool.

Interaktive Sprachantwortsysteme (IVR):

Wer kennt nicht die typischen Sprachmenüs am Telefon: “Drücken Sie 1 für…”. Doch moderne IVR-Systeme gehen weit darüber hinaus.

Sie nutzen KI, um die Anfragen der Anrufer in Echtzeit zu verstehen. Anstatt durch ein endloses Menü zu navigieren, können Kunden einfach sagen, was sie brauchen, und das System leitet sie entsprechend weiter.

Sentiment-Analyse:

Jedes Feedback eines Kunden, sei es positiv oder negativ, ist Gold wert für ein Unternehmen. Mit der Sentiment-Analyse können Unternehmen automatisch herausfinden, wie Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken.

Dies geht über einfache “Gut” oder “Schlecht” Bewertungen hinaus.

Die KI kann den Ton, die Emotionen und die Absichten hinter den Kundenbewertungen erkennen.

Dies ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Probleme zu reagieren und ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Welche Risiken und Grenzen gibt es bei der Nutzung von KI im Kundensupport?

KI-Systeme bieten Unternehmen im Kundenservice eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. die Möglichkeit, die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und neue Möglichkeiten zu schaffen.

Allerdings gibt es auch einige Risiken und Grenzen, die Unternehmen bei der Einführung von KI im Kundensupport beachten sollten.

Risiken:

• Bias: KI-Systeme sind nur so gut wie die Daten, auf denen sie trainiert werden. Wenn die Daten verzerrt sind, kann dies zu Voreingenommenheit in den Ergebnissen des KI-Systems führen. Dies kann zu Problemen führen, wie z. B. dass Kunden mit bestimmten Merkmalen schlechter behandelt werden.
• Fehlfunktionen: KI-Systeme sind nicht perfekt und können Fehler machen. Dies kann zu Kundenfrustration und -unzufriedenheit führen.
• Vertrauensverlust: Wenn Kunden nicht das Gefühl haben, dass KI-Systeme zuverlässig sind, können sie sich weniger an Unternehmen wenden, die diese Systeme einsetzen.

Grenzen:

• Komplexität: KI-Systeme können komplex und schwer zu verstehen sein. Dies kann es Unternehmen erschweren, die Ergebnisse der Systeme zu interpretieren und zu verstehen, wie sie funktionieren.
• Kosten: Die Implementierung und Wartung von KI-Systemen kann kostspielig sein. Unternehmen müssen die Kosten genau abwägen, bevor sie sich für die Einführung von KI im Kundensupport entscheiden.
• Ethik: Die Verwendung von KI im Kundensupport wirft ethische Fragen auf, wie z. B. die Frage nach der Privatsphäre der Kunden und der Verantwortung von Unternehmen für die Handlungen von KI-Systemen.

Welche Unternehmen verwenden KI im Kundenservice?

Bank in Asien

Laut McKinsey & Company stand eine schnell wachsende Bank in Asien vor steigenden Beschwerden, langsamen Lösungszeiten, steigenden Servicekosten und einer geringen Akzeptanz von Selbstbedienungskanälen.

Über einen Zeitraum von 12 Monaten überarbeitete die Bank das Engagement. Sie verbesserte die Selbstbedienungsoptionen und führte neue Video- und Social-Media-Kanäle ein. Die Servicekanäle werden durch KI-gestützte Entscheidungsfindung unterstützt, einschließlich Sprach- und Stimmungsanalysen.

Das Ergebnis war eine Verdoppelung bis Verdreifachung der Nutzung von Selbstbedienungskanälen, eine Reduzierung der Serviceinteraktionen um 40-50% und eine Kostensenkung um mehr als 20%.

Krafton

Die Marketingplattform Hubspot, stellt auf ihrem Blog, die Firma Krafton, ein südkoreanische Videospielentwickler vor. Die Firma nutzt Zendesk, um Kunden aus verschiedenen Standorten und Marken zu bedienen.

Mit Hilfe von AI-Tools wie Dynamic Content, das Website-Texte basierend auf Standort und anderen Attributen übersetzt, konnte Krafton den Kundenservice in verschiedenen Sprachen effizient gestalten.

American Eagle

American Eagle setzt KI ein, um den Einkaufsprozess in ihren Geschäften zu optimieren. Mit Hilfe von Computer Vision und maschinellem Lernen analysiert das System die Körpermaße, den Hautton und die Kleidungsvorlieben der Kunden, um passende Größen und Stile vorzuschlagen.

Fazit

Der Einsatz von KI im Kundenservice bietet Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, sich der potenziellen Herausforderungen bewusst zu sein.